Shell Energy heeft een boete van £1,4 miljoen gekregen omdat zij ruim 70.000 telefoon- en breedbandklanten niet op de hoogte heeft gesteld van het einde van hun contract of hen niet heeft verteld wat ze kunnen besparen door een nieuwe deal te ondertekenen.
De communicatietoezichthouder Ofcom stelde vast dat de Britse breedband- en telefoonactiviteiten van Shell de regels voor consumentenbescherming overtreden die bedoeld waren om ervoor te zorgen dat klanten een eerlijke deal krijgen.
Deze regels, geïntroduceerd door Ofcom in 2020, vereisen dat providers hun klanten proactief informeren voordat hun bestaande contract afloopt en informatie verstrekken om hen te helpen rondkijken en een betere deal te vinden.
Telecom- en betaaltelevisiebedrijven moeten tussen 10 en 40 dagen voordat hun minimale contractperiode afloopt, een kennisgeving van “einde contract” aan klanten sturen – per sms, e-mail of brief. Ze moeten ook minstens één keer per jaar een melding sturen naar klanten die buiten hun minimale contractperiode zitten, om hen eraan te herinneren dat ze vrij zijn om te vertrekken of over te stappen naar een ander contract. Beide kennisgevingen moeten informatie over het “beste tarief” bevatten.
Uit het onderzoek van de toezichthouder bleek dat Shell Energy haar regels heeft overtreden door niet de vereiste waarschuwingen voor het einde van het contract en de jaarlijkse kennisgevingen over de beste tarieven naar een aantal van haar klanten te sturen.
Hieruit bleek dat 72.837 klanten werden getroffen door de mislukkingen van het bedrijf tussen maart 2020 en juni 2022. In sommige gevallen slaagde het bedrijf er niet in om kennisgevingen over het einde van het contract en de jaarlijkse kennisgevingen van de beste tarieven te verzenden. In andere gevallen kregen klanten meldingen met onjuiste of onvolledige informatie. Dit werd veroorzaakt door een combinatie van handmatige fouten en systeem- en procesfouten bij Shell Energy.
Ongeveer 7.750 klanten ontvingen een kennisgeving einde contract met onjuiste informatie over de prijs die zij zouden betalen zodra hun minimale looptijd was afgelopen. Van deze klanten betaalden 6.054 hogere kosten dan oorspronkelijk was opgegeven, een totaal van £398.417,67 – een gemiddelde van £65,81 per persoon.
De handhavingsdirecteur van Ofcom, Suzanne Cater, zei: “Elke dag komen tienduizenden klanten aan het einde van hun telefoon- of breedbandcontract en kunnen ze aanzienlijke besparingen realiseren door van aanbieder te veranderen of zich aan te melden voor een betere deal. Daarom zijn onze regels, die vereisen dat aanbieders klanten de informatie geven die ze nodig hebben om actie te ondernemen, zo belangrijk.
“De tekortkomingen van Shell Energy vertegenwoordigen een ernstige schending van onze regels voor consumentenbescherming en zij moeten nu de prijs betalen. Dit geeft de boodschap aan de hele sector dat we niet zullen aarzelen om in te grijpen namens klanten als ze zich niet aan het boekje houden.”
De boete moet binnen vier weken aan HM Treasury worden betaald. Het is 30% lager dan normaal het geval zou zijn geweest nadat het bedrijf de aansprakelijkheid had erkend en ermee had ingestemd om het schikkingsproces van Ofcom aan te gaan.
sla de nieuwsbriefpromotie over
Aanmelden voor Zaken vandaag
Maak u klaar voor de werkdag – wij wijzen u elke ochtend op al het zakelijke nieuws en de analyses die u nodig heeft
“,”newsletterId”:business-today”,”successDescription”: Bereid u voor op uw werkdag – wij wijzen u elke ochtend op al het zakelijke nieuws en de analyses die u nodig heeft”}” config=”{“renderingTarget” :”Web”,”darkModeAvailable”:false}”>Privacyverklaring: Nieuwsbrieven kunnen informatie bevatten over liefdadigheidsinstellingen, online advertenties en inhoud die wordt gefinancierd door externe partijen. Zie ons privacybeleid voor meer informatie. We gebruiken Google reCaptcha om onze website te beschermen en het privacybeleid en de servicevoorwaarden van Google zijn van toepassing.
na nieuwsbriefpromotie
In een verklaring bood het bedrijf zijn excuses aan aan klanten. Een woordvoerder van Shell Energy Broadband zei: “Transparantie en duidelijkheid voor onze klanten is iets waar wij sterk in geloven, dus we waren enorm teleurgesteld dat we in het verleden sommige klanten in de steek hebben gelaten door hen niet de meldingen en nauwkeurigheid te bieden die we zouden moeten hebben. Zodra we ons bewust werden van de fouten, hebben we dit zelf aan Ofcom gemeld, de problemen verholpen, klanten gecompenseerd en Ofcom ondersteund in haar onderzoek. Onze excuses aan elke klant die we in de steek hebben gelaten.”
Hij zei dat het bedrijf het aantal klachten het afgelopen jaar dramatisch heeft verminderd.
Het bedrijf handelde snel om de getroffen klanten terug te betalen, zei Ofcom. Het besloot om geen restituties van minder dan £ 3 aan voormalige klanten te geven, maar schonk in plaats daarvan een gelijkwaardig bedrag aan een goed doel, waartoe ook niet-geclaimde restituties behoren. Ofcom heeft Shell verplicht restituties beschikbaar te stellen aan deze klanten als zij daarom verzoeken.
Vorig jaar kreeg de consumentenafdeling van Shell een boete van £ 536.000 van Ofgem omdat ze duizenden klanten te veel in rekening had gebracht op vooruitbetalingsmeters sinds de introductie van het energieprijsplafond in 2019.